1. 디지털변환 개념

디지털변환은 통신으로 기기들을 연결함으로써 데이터의 수집, 공유 및 분석을 통해 기계와 시스템 운영을 효율화하는 과정을 의미한다. 최근에는 산업 현장과 업무 환경에서 데이터 수집‧공유‧분석 단계를 넘어 경영전략 수립과 비즈니스 창출에까지 확산되고 있다.

경영전략 측면에서 디지털변환은 기업 경쟁력 확보를 위한 비전, 조직 및 기업문화를 포함해 이루어지고 있다. 또한 시장과 디지털 기술변화에 신속하게 대응하는 조직과 문화를 구축하고, 구성원들의 디지털 데이터와 기술에 대해 민첩한 시도와 학습기반을 마련하는데 적용되고 있다.

인프라 측면에서는 디지털화를 위한 지능정보기술 기반이 구축되고 있다. IoT센서, 네트워크 및 클라우드 등 기업자산과 운영시스템의 연결성을 확대하고 데이터 수집-연결-공유-분석을 위한 IT 인프라를 마련하고 있다.

비즈니스 측면에서는 비즈니스 프로세스 개선 및 디지털 기반 비즈모델이 개발되고 있다. 디지털 인프라 기반 운영 최적화로 생산성과 효율성 개선을 기대하고 있으며, 소비자 경험과 실시간 반응수집, 플랫폼 기반 애플리케이션과 서비스 확대를 추진 중에 있다.

많은 기업들이 디지털변환 필요성에 공감하고 있는데, 이미 변화의 중심에 있으며 확산속도가 매우 빠르기 때문에 이에 대한 빠른 적응과 대응이 필요하다고 인식하고 있다. 기업의 디지털변환을 위해서는 다양한 모델 활용, IT인프라 최신화, 신속성 및 지속가능성이 요구되며, 기업은 고객참여를 지속적으로 확대하고 새로운 디지털 제품 및 비즈니스 모델을 혁신함으로써 수익성 극대화가 가능하다.

디지털변환을 위해 요구되는 사항들을 살펴보면, 먼저 다양한 모델 활용 측면에서 디지털 기업들은 자사의 제품과 비즈니스 모델을 발전시키기 위해 ‘Outside In*’ 및 ‘Test-and-Learn**’방법 등 다양한 모델을 활용하고 있다.

* Outside In : 고객의 눈으로 기업 활동을 확인하며 경영전략을 수립하는 방식

** Test-and-Learn : 아이디어를 테스트하고, 다시 보강하는 방식으로 경영전략 수립

IT인프라 최신화를 위해서는 클라우드 등 인프라 구축을 통해 유연성, 확장성, 속도를 추구하고 있으며 신제품을 빠르고 효율적으로 개발할 수 있는 응용프로그램이 요구된다. 이러한 IT인프라 최신화를 통해, 비즈니스 요구 사항에 효과적으로 대응이 가능하다.

신속한 변화 측면에서는 비즈니스 성과창출 및 변화의 파트너로 인식되기 위한 노력이 필요하다. 향후 5년 동안 현재 공급업체와 파트너에 큰 변화가 있을 것으로 예상되며, 기업이 새로운 비즈모델을 개발함에 따라 공급업체들도 신속한 지원 제공이 필요하기 때문이다.

지속가능성과 관련해서는 디지털변환은 즉각적인 투자수익이 보장되지 않기 때문에, 목표수준에 도달하기까지 지속적인 실행을 반복해야한다. 새로운 고객참여를 지속적으로 창출하고 새로운 디지털 제품 및 비즈모델을 혁신함으로써 수익성을 극대화할 수 있다.

2. 디지털변환 핵심 요소

디지털변환의 핵심은 데이터이며, 가치 있는 데이터를 확보하고 가공하여 서비스개선에 적용함으로써 더 많은 사용자와 데이터를 유인하는 순환구조 형성이 매우 중요하다.

데이터 분석의 중요성은 오늘날 절대적인 영향력을 행사하고 있는 글로벌 기업의 사례를 통해 살펴볼 수 있다. 페이스북, 구글, 아마존은 인터넷 영역을 통한 정치, 문화, 사회 등을 비롯해 일상에 이르기까지 유례없는 영향력을 행사하고 있다. 이들 세 기업의 시가총액은 2조 달러를 넘어섰으며, 이는 이탈리아 전체 GDP규모와 유사하며(’18.5), 미국 성인 중 45%가 페이스북을 통해 뉴스를 접한다고 응답(2017년)했다.

이처럼 전 세계에 영향력을 떨치고 있는 세 기업이 다른 기업과 차별화되는 특징은 바로 방대한 데이터와 가공능력 보유에 있다. 이들은 대규모 사용자 데이터를 활용하여 다양한 비즈니스 모델을 개발할 수 있다.

새로운 비즈니스 창출은 ‘네트워크 효과’로 가능한데, ‘네트워크 효과’란, 온라인 상품과 서비스는 더 많은 사람들이 사용할수록 가치가 높아진다는 의미로, 구매자들은 더 많은 판매자와 상품을 찾을 수 있는 아마존을 이용하고, 페이스북 이용자들은 친구들이 페이스북을 이용하기 때문에 사용한다는 것이다. 즉, 방대한 양의 데이터를 수집하고 데이터를 이용해 상품과 서비스를 지속적으로 개선‧확장하며, 더 많은 사용자와 더 많은 데이터를 유인하는 순환구조를 형성하게 된다.

한편, 일각에서는 거대 기업의 데이터 및 시장독점을 우려하는 목소리도 커지고 있다. 독점의 문제점에 대한 대안으로 일정수준 이상 시장점유율을 확보한 기업은 산업 내 다른 기업 요청 시 데이터 공유가 필요하다는 의견도 제시되고 있는데, 거대 데이터 기업들의 절대적인 영향력, 시장지배력 및 타 산업부문으로의 진출로 비즈니스 생태계를 위협하고 있기 때문이다. 따라서 데이터 공유로 정보 접근 격차를 줄여 경쟁을 유도하는 방향이 전체적인 관점에서 바람직할 것이다.

인공지능(AI)은 빅데이터 가치를 극대화 하고 새로운 비즈모델을 개발 가능하게 하며, 이를 통해 기업의 유연성, 속도, 확장성, 의사결정 및 고객최적화 효과를 창출한다. 디지털변환을 준비하는 기업은 사용자와 인공지능 간의 협업을 수용하고 사업운영, 시장, 산업, 그리고 노동력 등 다양한 분야에 AI 적용이 요구된다.

기업들이 AI를 통해 얻을 수 있는 구체적인 효과 및 사례는 다음과 같다.

AI는 사용자와 인공지능 간의 상호 보완적인 관계를 형성할 때, 더욱 큰 시너지 효과를 창출할 수 있다. 상호보완적 관계 정립을 위해 요구되는 사용자의 역할과, 사용자의 능력향상에 기여하는 AI의 역할과 사례는 다음과 같다.

AI프로세스 구성은 단순한 AI기술도입이 아닌 융합스킬(Fusion Skill) 개발이 요구된다. 단순히 자동화를 통해 인간을 기계로 대체하는 수준에 그친다면, AI가 가진 잠재가치를 완전히 활용하지 못할 것이다. 사용자들은 인간-기계 인터페이스를 통해 효과적으로 업무를 수행할 수 있도록 훈련받아야 하며, 주요 업무에 AI기술을 융합하는 방법을 습득할 필요가 있다.

3. 유틸리티 디지털변환 성공요인

유럽‧미국‧호주의 판매사업자들은 경쟁력 강화 및 수익성확보를 위한 유일한 방안으로 디지털변환에 주목하고 있으나, 아직까지 다수의 유틸리티는 디지털 변환을 추진하지 못하는 상황이다.

최근 10년간 유럽, 미국, 호주에서의 신규 판매사업자는 증가하고, 전력수요는 감소함에 따라 유틸리티간의 판매경쟁이 심화되고 있는 상황에서, 이들은 경쟁력 강화 및 수익성 확보를 위한 유일한 방안으로 디지털변환에 주목하고 다양한 디지털 기술을 활용하고 있다.

예를 들면, 고객유치‧확보, 마진율 증대 및 고객유치‧서비스 비용 최소화에 중점을 두고 있는데, 디지털 기술을 활용하여 개별 고객에 대한 요금제를 설계하고 빅데이터 분석을 활용하여 더 높은 마진율을 지닌 고객군을 식별하며, 고객의 사용패턴과 선호도를 고려하여 새로운 서비스와 상품개발에도 활용 가능할 것이다.

맥킨지 설문에 따르면, 80% 이상의 유틸리티 리더들은 디지털 기술이 판매사업과 매우 관련되어 있다고 응답하였으나, 응답자 중 50%는 유틸리티가 디지털 기술 도입 및 활용에 어려움을 겪고 있다고 답변을 했다. 대다수 유틸리티가 수년 전부터 디지털변환 의지를 밝혔음에도 불구하고 디지털변환을 아직 활발하게 추진하지 못하는 상황이다. 디지털변환 핵심은 기업의 문화를 적극적 디지털 수용자(digital-attacker)로 변환시키는 것이며, 다양한 기술을 활용하는 것 외에도 기존의 기술을 새로운 방식으로 적용하는 것이 중요하다.

유틸리티의 성공적인 디지털변환을 위해서는 전사적 추진, 고객 지향적 문화, 민첩한 업무 프로세스, 유연한 IT 인터페이스 환경, 빅데이터 분석 및 자동화 구현이 필수적이다.

첫 번째로 전사적 디지털화 추진을 위해서는 조직전체의 참여가 필요하다. 현재까지 대부분의 디지털변환은 IT부서 단독으로 진행했는데 이는 대부분 실패로 귀결됐다. 또한 고위 경영진의 디지털변환 의지와 명확한 지시가 필수적이다. CEO가 디지털변환의 중심이 되고 프로그램을 총괄하는 경우에 성공적으로 수행 가능하며 모든 인센티브와 보상이 디지털변환 목표 달성과 연계가 필요하다.

두 번째로 고객 지향적 문화를 수용해야한다. 즉, 다양한 고객니즈에 대응하여 고객 맞춤형 서비스를 강화해야 한다. 디지털 기업은 점점 다양해지고 복잡해지는 고객 니즈를 충족해야 하며, 고객의 피드백에서 비롯된 고객 행동 파악이 필수적이다. 고객지향적 문화를 성공적으로 도입시, 고객 유치비용(CTA, Cost To Acquire) 및 서비스 비용(CTS, Cost To Service)을 최대 30%까지 절감 가능하다. 이는 도입 정도에 따라 고객서비스비용(CTS)은 최대 50%까지 절감 가능하며, 일부 대형 유틸리티의 경우 프로세스 처리시간이 기존 대비 90% 단축된 경우도 발생 한다*.(*McKinsey&Company, 2018)

세 번째, 민첩한(Agile) 업무 프로세스로의 변화를 도모해야 한다. 안정성 중심에서 벗어나 역동적인 디지털 수용성을 가지도록 변화해야 한다. 내부자원활용 관점에서는 우선도가 높은 업무에 대해 상호 협력하고, 솔루션 도출을 위해 단기간 몰입이 가능한 다기능 프로젝트팀(cross-functional team)을 형성하는 것이 방법이 될 수 있다. 또한 생산과 판매의 관점에서는 전통적인 개념-분석-설계-테스트-판매 방식에서 벗어나 기능최소화제품(MVP, Minimum Viable Products, 고객의 피드백을 받아서 최소한의 기능만을 구현한 제품)을 빠르게 업데이트하는 방법도 있다. 또한 내부개발할지, 아웃소싱을 할지 빠르게 판별하고 전문성을 갖춘 외부사업자와 파트너십을 강화해야 한다.

네 번째, 모듈화된 시스템 구성 및 운영으로 유연한 IT인터페이스 환경을 구축하여 빠르게 변화하는 IT환경에 대처해야 한다. 중소규모 사업자의 경우 완전히 새롭게 사업을 시작하는 경우가 많아 초창기부터 유연하고 모듈화 되어 있으며, 디지털 특성이 잘 반영된 IT인프라를 곧바로 활용할 수 있다. 대형 유틸리티의 경우 전통적 업무 설계방식과 애자일 접근 방식 간의 균형점을 찾아서 특정 프로세스를 더욱 유연하고 빠르게 처리 할 수 있다. IT하드웨어 외에도 상품 소유권, 디자인, Scrum Master*, 모듈앱프로그래밍 인터페이스, 클라우드 등의 소프트웨어적 요소도 필수적으로 고려해야 한다.  * Scrum Master : 프로젝트 관리기법 중 하나. 주로 스타트업에서 신속하고 민첩한 프로젝트 개발 및 환경변화 대응을 위해 실시

다섯 번째, 빅데이터 분석 인프라와 활용능력이다. 에너지 분야는 데이터 양이 방대하기 때문에, 대규모 데이터 해석능력이 매우 중요하다. 고객서비스 비용 관점에서 AI기반 챗봇, 음성인식, 서비스연결시스템(behavioral pairing)을 통해 고객센터 비용 절감이 가능하다. 고객유치 비용 관점에서는 빅데이터 분석을 통해 마진율 관리와 고객이탈 방지효과를 향상시킬 수 있다. 그리고 기업들은 이러한 분석능력을 지닌 인재 유치를 위해 치열하게 노력하고 있다. 또한 데이터 신뢰도를 높이기 위해서는 분석툴 외에도 체계적인 데이터 거버넌스가 필요하다. 이는 교차판매 2~3배 증가, 고객 이탈률 20~30% 감소, 빅데이터 분석기반 채용 프로세스 이후 직원만족도 증가 등 매우 넓은 범위에서 효과를 나타내고 있다.

여섯 번째, 확장 가능한 자동화 구현으로 단순반복 업무를 자동화로 대체함으로써 고차원적 업무에 인력을 투입하여 인력운영 효율성을 제고한다. 투자 한계 비용을 최소화 하면서도 서비스 품질을 유지하는 범위 내에서 자동화 범위를 단계적으로 확장한다.

5. 디지털변환에 따른 일자리 이슈

전력분야의 전통적인 사업 기반 업무 중 일부는 자동화로 대체 가능하지만, 디지털변환과 연계된 재교육‧재배치, 핵심인력 확보 등의 HR 전략과 새로운 비즈모델, 사업영역 확장을 통한 일자리 이슈 대응이 필요하다.

2016년 세계경제포럼은 디지털변환으로 인해 5년간 전 세계 210만개 일자리가 창출되는 반면, 710만개 일자리가 소멸될 것이라 전망했다. 사회적 인지능력, 창의성, 지각‧응용능력 필요성이 낮은 직업일수록 자동화 대체 확률은 증가했다.

디지털변환 시대를 맞이하여 향후 유틸리티의 일자리 문제는 큰 이슈로 대두될 전망이다. 디지털변환과 연계된 HR 전략수립을 통해 핵심인재를 확보하고, 재교육‧재배치를 통한 전환 기회를 제공해야 한다. 핵심인재 확보 측면에서, 명확한 디지털화 청사진과 역할을 제시하고 보상을 통한 동기부여 및 우수 교육기관과 협력관계를 구축하는 것이 중요하다. 그리고 재교육‧재배치 측면에서는 교육기회 및 직무 유연화를 통한 전환기회를 제공하는 것이 핵심이다.

또한 새로운 비즈니스 모델 및 사업영역 확장을 통해 일자리 이슈에 접근해야 한다. 내부적으로는 디지털 기술 기반 신사업 투자로 시장을 확대하고, 새로운 일자리 수요를 지속적으로 창출해야 한다. 외부적으로는 플랫폼 구축으로 타 기업과의 협력채널을 확대하고 전력산업 생태계를 조성하는 노력이 필요하다.

이 글은 한전 경영연구원(KEMRI) 전력경제리뷰의 내용을 발췌해 작성되었음을 알려드립니다.